به نقل از «عصر ایران»

مدرسه کار و کسب عصر ایران / توسعه ناب مشتریان (بخش دوم)

تاریخ انتشار: ۲۶ دی ۱۴۰۲ | کد خبر: ۳۹۵۳۴۱۵۷

عصر ایران ؛ داود مؤذن* - در مبحث اول توضیح دادم که توسعه ناب مشتریان چیست و برای کسب و کارها چه ضرورتی دارد؟ مبحث دوم در مورد این موضوع است که توسعه ناب مشتریان چه چیزی نیست؟
در فلسفه می گویند اگر می خواهی بدانی یک پدیده چیست، باید ابتدا بدانی آن پدیده چه چیزی نیست. بنابراین برای درک بهتر مفهوم توسعه ناب مشتریان، می خواهیم مشخص کنیم که توسعه ناب مشتریان چه چیزی نیست.

بیشتر بخوانید: اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!

سوء تفاهم های زیادی در مورد توسعه مشتری وجود دارد که در زیر به بررسی آن ها خواهیم پرداخت.

توسعه ناب مشتریان، فقط برای استارت آپ ها نیست

زمانی که کتاب "استارت آپ ناب[1]"،در سال 2009 منتشر شد، بسیاری از شرکت ها پاسخ دادند: «ما یک استارت آپ نیستیم". اگرچه اریک ریس در عنوان کتاب خود از کلمه استارتاپ استفاده کرده است ولی استیو بلانک (که به ایده او در مورد چهار گام توسعه محصول جدید در مبحث اوّل اشاره شد) اعتقاد دارد،  استارت آپ ها، تنها شرکت هایی نیستند که از توسعه مشتری سود می برند.

مطمئناً استارت‌آپ‌ها نسبت به شرکت‌های بالغ دارای درجه بالاتری از عدم اطمینان هستند. آنها هنوز به دنبال یک مدل کسب و کار موفق، یک استراتژی توزیع و یک پایگاه مشتری قابل اطمینان هستند.

در عین حال شرکت‌های بزرگ‌تر و بالغ‌تر نیز نمی‌توانند با قطعیت تصور کنند که مدل‌هایشان ثابت می‌ماند. بازارها، مشتریان و فناوری ها دائم تغییر می کنند. علاوه بر این، شرکت‌های بزرگ‌تر معمولاً به سختی می‌توانند توجه و منابع خود را از خطوط سودآور کسب‌وکار به منظور کشف بازارها و حوزه‌های نوآوری جدید برای محصولات جدید تغییر دهند.
به عنوان مثال کداک بیش از 100 سال موفقیت را تجربه کرد تا اینکه در کسب و کار تصویربرداری دیجیتال شکست خورد و در سال 2012 اعلام ورشکستگی کرد. تجربه شکست نوکیا به دلیل لجاجت استراتژیک و عدم توجه به تغییرات فناورانه در حوزه سیستم های عامل گوشی های تلفن همراه، گواه دیگری از شکست شرکت های بزرگ به واسطه  عدم حساسیت به تغییرات در نیازهای تغییر یافته مشتریان است.

پس همان طور که مشاهده می فرمایید شرکت های بزرگ با تجارب موفق نیز هنگامی که خود را با تغییرات وفق ندهند شکست می خورند و تجربه های موفق قبلی به تنهایی برای موفقیت های آتی آن ها کافی نیست.

توسعه مشتری، با تمرکز بر یادگیری های کوچک از مشتریان و اعتبار سنجی آن ها، می تواند نوآوری داخلی را ارتقا دهد. به عنوان مثال، شرکت اینتوییت[2]، چندین محصول از جمله اسنپ تکس[3] و فاسال[4] را با استفاده از توسعه مشتری راه اندازی کرده است. شرکت های معروف دیگری همچون جنرال الکتریک و تویوتا هم از اصول توسعه ناب مشتریان استفاده می کنند. بنابراین مفهوم توسعه ناب مشتریان برای استارت ‌آپ‌های تازه کار، شرکت‌های بزرگ با سابقه و هر شرکت دیگری قابل استفاده است.

توسعه ناب مشتریان، توسعه محصول نیست

توسعه محصول به این سوال پاسخ می دهد که مشتریان «چه زمانی (و چه چیزی) می توانند بخرند؟»
توسعه ناب مشتری به این سوال پاسخ می دهد که " آیا مشتریان آن محصول را خواهند خرید؟"

توسعه محصول، فرآیند ساخت یک محصول یا خدمات جدید و ارائه آن به بازار است. فرآیند توسعه محصول این طور است که با یک مفهوم شروع می کنید، الزامات را تعریف می کنید، الزامات را می سازید، محصول تقریباً تمام شده را آزمایش می کنید، آن را اصلاح می کنید و آن را به بازار ارائه می کنید.

نحوه توسعه یک محصول بر اساس روشی که سازمان شما از آن پیروی می کند بسیار متفاوت است(به عنوان مثال، رویکرد آبشاری از بالا به پایین[5]، رویکرد چابک[6]، رویکرد اسکرام[7]، و غیره). آنچه در همه روش‌های توسعه محصول مشترک است، نتیجه مطلوب است. یعنی ارائه یک محصول کامل برای خرید مشتریان.

اما اگر محصولی که می‌سازید محصولی نباشد که مشتریان بخرند چه؟ آیا «محصول» بزرگترین خطری است که تیم شما با آن مواجه است؟ ریسک بازار چطور؟ همانطور که مارک اندرسن[8] اعتقاد دارد: "بازار بیشترین اهمیت را دارد. نه یک تیم محصول پر ستاره‌ و نه یک محصول فوق‌العاده، هیچ کدام، یک بازار بد را جبران نمی‌کند".

با توسعه ناب مشتری، در حالی که در حال ساختن محصول یا خدماتی هستید که مشکلات خاص مشتریان را حل می کند، پایگاه مشتری خود را ایجاد می کنید. توسعه ناب مشتری جایگزین توسعه محصول نمی شود. این فرآیند دومی است که به موازات توسعه محصول انجام می دهید.

اگر توسعه مشتری را در کنار توسعه محصول انجام داده اید، لازم نیست منتظر بمانید تا محصول شما به بازار عرضه شود و مطمئن شوید آیا مشتریان خرید خواهند کرد یا خیر. موفقیت شما از قبل تضمین شده است. چون توسعه مشتری و توسعه محصول دو فعالیت مستقل هستند و هر دو برای به حداکثر رساندن احتمال موفقیت کسب و کار شما ضروری هستند.

توسعه ناب مشتری، جایگزین مدیریت محصول نمی شود

توسعه ناب مشتری جایگزین چشم انداز محصول نمی شود. صحبت کردن با مشتریان به این معنی نیست که از آنها بپرسید چه می خواهند و همه آن را یادداشت کنید. مدیریت محصول نیازمند یک رویکرد منظم برای جمع آوری داده های ضروری مورد نیاز درمورد این است که تصمیم بگیرید بر اساس اولویت ها روی کدام ویژگی های محصول تمرکز کنید.

توسعه ناب مشتری به سادگی دو جزء را به توسعه محصول اضافه می کند: اوّل، تعهد به چالش کشیدن فرضیه های اولیه خود در مورد محصول و دوم، تعهد به یادگیری عمیق در مورد مشکلات و نیازهای مشتریان.

توسعه ناب مشتری، روشی برای پاسخ دادن به همه پرسش ها نیست. اگرچه رویکردی است که می‌تواند بسیاری از مفروضات اشتباه شما را با اطلاعات واقعی جایگزین کند، اما شما همچنان به یک مدیر محصول منضبط نیاز دارید تا تصمیم بگیرد که بر اساس کدام بخش از اطلاعات عمل کند، چگونه اطلاعات را اولویت‌بندی کند، و چگونه آموخته‌های شما را به یک ویژگی جدید در محصول تبدیل کند.

توسعه مشتری تحقیق در مورد مشتریان نیست

ممکن است شما در حال انجام تحقیقات مشتریان باشید. این بدان معنا نیست که شما در حال انجام توسعه ناب مشتری هستید. توسعه ناب مشتری از بسیاری از تکنیک‌هایی که برای دهه‌ها به محققان کاربر خدمت کرده‌اند کمک می‌گیرد. اما زمینه، متولیان و زمان‌بندی توسعه ناب مشتریان با تحقیقات در مورد مشتریان بسیار متفاوت است.

محققانی که در مورد مشتریان کار می کنند اغلب کار خود را به عنوان "حمایت از مشتری" توصیف می کنند. متأسفانه هنوز در بسیاری از شرکت ها این فعالیت ضروری که باید انجام شود تا مشتریان را خوشحال کند، به عنوان فعالیتی اختیاری در نظر گرفته می شود.

توسعه ناب مشتری، فراتر از تحقیقات در مورد مشتری و به عبارتی "حمایت از کسب و کار" است. این کاری نیست که شما باید انجام دهید به خاطر اینکه باعث خوشحالی مشتریان می شود. این کاری است که باید برای ایجاد یک کسب و کار پایدار انجام دهید که در آن مردم کیف پول خود را باز کرده و تمایل داشته باشند برای محصول یا خدمات شما پرداخت کنند.

در مبحث بعدی در مورد اینکه چرا کسب و کار شما به توسعه ناب مشتریان نیاز دارد صحبت خواهیم کرد و همچنین در مورد اینکه چگونه می توانید شانس موفقیت خود را در توسعه ناب مشتریان افزایش دهید بحث خواهیم کرد.

 

[1] . The Lean Startup

[2] Intuit

[3] . Snap Taz

[4] . Fasal

[5] . Waterfall

[6]. Agile

[7] . Scrum

[8] . Marc Andressen

_____________________________________________
*دکتری مدیریت بازاریابی از دانشگاه تهران
عضو هیات علمی دانشگاه
عضو دو کمیسیون تخصصی اتاق بازرگانی استان قزوین
مشاور بازاریابی و فروش شرکت ها و کسب و کارها

کانال عصر ایران در تلگرام بیشتر بخوانید: کارآفرینی اجتماعی چیست؟ 9 توصیه برای کسانی که "سود و تأثیرات مثبت اجتماعی" را باهم می خواهند "توسعه ناب مشتری" یک مفهوم جدید در بازاریابی

منبع: عصر ایران

کلیدواژه: بازاریابی مورد مشتری شرکت های بزرگ توسعه محصول توسعه مشتری استارت آپ کسب و کار یک محصول شرکت ها چه چیزی

درخواست حذف خبر:

«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت www.asriran.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «عصر ایران» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۹۵۳۴۱۵۷ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.

با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.

خبر بعدی:

ایده برای طراحی سایت شرکتی

در دنیای دیجیتال امروز، ایجاد وب‌سایتی کاربردی و جذاب برای هر شرکتی ضروری است. در این مقاله، به بررسی ۱۰ ایده خلاقانه و کاربردی می‌پردازیم که می‌تواند تجربه کاربری را بهبود ببخشد

۱. بخش پرسش‌های متداول به صورت تعاملی

به گزارش ایسنا به نقل از سایت داده ورزان، ایده ی بخش "پرسش‌های متداول زنده و تعاملی" در طراحی سایت شرکتی، می‌تواند به بهبود تجربه کاربری و افزایش میزان رضایت مشتریان کمک کند. این بخش از طریق پنجره‌ای تعاملی اجازه می‌دهد که کاربران سوالات خود را مطرح کرده و به سرعت پاسخ دریافت کنند. این پرسش‌ها می‌توانند به صورت برخط توسط نمایندگان پشتیبانی یا از طریق یک سیستم پاسخگویی خودکار مدیریت شوند. استفاده از هوش مصنوعی برای پردازش زبان طبیعی و ارائه پاسخ‌های دقیق و سریع نیز می‌تواند در این بخش به کار گرفته شود. این امکان به کاهش بار کاری پشتیبانی کمک می‌کند و باعث افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان می‌شود.

۲. نمایش پروژه‌های جاری و گذشته شرکت

نمایش نقشه‌ای از پروژه‌های جاری و گذشته شرکت در وب‌سایت، ایده‌ای نوآورانه و جذاب برای نمایش دستاوردها و توانایی‌های شرکت است. این بخش به کاربران اجازه می‌دهد تا با استفاده از نقشه تعاملی، پروژه‌ها را بر اساس مکان، نوع و وضعیت جستجو و مشاهده کنند. کاربران می‌توانند روی هر پروژه کلیک کنند تا اطلاعات دقیق‌تری مانند تاریخ شروع، مدت زمان، شرکای تجاری، و تصاویر مربوط به آن پروژه را مشاهده کنند. این امکان، به ویژه برای شرکت‌های مهندسی، ساختمانی یا مشاوره‌ای که پروژه‌های متعددی دارند، ارزش بسیاری دارد. افزودن قابلیت‌های جستجوی پیشرفته و فیلترهای مختلف نیز می‌تواند به کاربران کمک کند تا به راحتی پروژه‌های مورد نظر خود را بیابند.

۳. وبلاگ با مشارکت کارکنان برای نمایش تجربیات و داستان‌های موفقیت

ایده وبلاگ با مشارکت کارکنان در طراحی سایت، یکی از راه‌های موثر برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان و جذب مخاطب جدید است. این بخش به کارکنان اجازه می‌دهد تا تجربیات شخصی و داستان‌های موفقیت خود را در قالب مطالب نوشتاری یا ویدیویی به اشتراک بگذارند. این محتوا نه تنها نشان‌دهنده فرهنگ شرکتی است، بلکه به نمایش دانش و تخصص شرکت در صنعت خود نیز کمک می‌کند. از آنجایی که محتوا از سوی کارکنان ارائه می‌شود، این وبلاگ می‌تواند به عنوان ابزاری برای افزایش انگیزه و ایجاد حس تعلق در بین کارکنان عمل کند. همچنین، ارتباط مستقیم کارکنان با مشتریان از طریق نظرات و پاسخ‌ها، فضایی دوسویه برای ارتباط و تعامل را فراهم می‌آورد.

۴. بخش ویدیویی آموزشی با راهنمای محصولات یا خدمات

بخش ویدیویی آموزشی در طراحی سایت یک شرکت می‌تواند به عنوان منبعی ارزشمند برای آموزش مشتریان و ارتقاء دانش آن‌ها درباره محصولات یا خدمات ارائه شده عمل کند. این ویدیوها می‌توانند شامل دموهای محصول، راهنمایی‌های گام به گام برای استفاده از خدمات، یا حتی نکات و ترفندهای مربوط به بهترین استفاده ممکن از محصولات باشند. این امکان به شرکت اجازه می‌دهد تا به طور مستقیم و بصری با مخاطبین خود ارتباط برقرار کرده و درک و فهم آن‌ها را از محصولات تسهیل بخشد. استفاده از ویدیوهای آموزشی همچنین می‌تواند به کاهش تماس‌های مربوط به پشتیبانی کمک کند، زیرا مشتریان با دیدن ویدیوها می‌توانند بسیاری از مشکلات رایج را خودشان حل کنند.

۵. ابزار تعاملی برای سفارشی‌سازی محصولات یا خدمات

ابزار تعاملی برای سفارشی‌سازی محصولات یا خدمات در طراحی وب سایت شرکتی، به کاربران امکان می‌دهد تا بر اساس نیازها و سلیقه‌های خود، محصولات را شخصی‌سازی کنند. اجرای این ایده به خصوص برای شرکت‌هایی که محصولات یا خدمات قابل تنظیم ارائه می‌دهند، مانند لباس، مبلمان، یا حتی خدمات نرم‌افزاری، ارزش افزوده قابل توجهی ایجاد می‌کند. کاربران می‌توانند رنگ‌ها، ابعاد، مواد اولیه و دیگر گزینه‌های قابل تغییر را انتخاب کنند و نتیجه نهایی را قبل از سفارش دیدن کنند. استفاده از این ابزارها می‌تواند به عنوان یک نقطه تمایز در بازار رقابتی عمل کند.

۶. بخش اختصاصی مشتریان برای مدیریت حساب‌ها و سفارش‌ها

ایده راه‌اندازی بخش اختصاصی برای مشتریان در طراحی سایت شرکت، به کاربران امکان می‌دهد حساب‌ها و سفارش‌های خود را مدیریت کنند، ابزاری کلیدی برای افزایش رضایت و وفاداری مشتری است. این امکانات شامل مشاهده جزئیات سفارش، پیگیری وضعیت تحویل، دسترسی به تاریخچه خرید، و امکان ویرایش اطلاعات شخصی و تنظیمات حساب کاربری می‌باشد. ارائه این دسترسی‌ها به مشتریان اجازه می‌دهد که آنها به صورت مستقل از خدمات پشتیبانی استفاده کرده و تجربه خود را شخصی‌سازی کنند. همچنین، این بخش می‌تواند به عنوان ابزاری برای جمع‌آوری بازخورد و ارزیابی رضایت مشتری استفاده شود، که به شرکت کمک می‌کند تا بر اساس نظرات واقعی مشتریان، خدمات خود را بهبود ببخشد.

۷. پلتفرم پرسش و پاسخ زنده با کارشناسان

پلتفرم پرسش و پاسخ زنده با کارشناسان، که به کاربران امکان می‌دهد به صورت مستقیم با متخصصان شرکت ارتباط برقرار کنند، ابزاری بسیار ارزشمند برای ارائه پشتیبانی و مشاوره است. این سرویس به مشتریان این امکان را می‌دهد که سوالات خود را در زمان واقعی مطرح کرده و پاسخ‌های دقیق و فوری دریافت کنند، که این می‌تواند شامل موارد فنی، استفاده از محصول، یا اطلاعات تخصصی بیشتر باشد. ارتباط زنده و مستقیم با کارشناسان نه تنها به افزایش اعتماد مشتریان کمک می‌کند بلکه سطح تعهد شرکت به خدمت‌رسانی مطلوب و سریع را نیز نشان می‌دهد. این تعاملات می‌توانند به عنوان بخشی از محتوای وب‌سایت ضبط و برای آموزش‌های آینده یا سایر مقاصد بازاریابی استفاده شوند.

۸. طراحی مینیمالیستی با رنگ‌های معنادار

طراحی مینیمالیستی با روانشناسی رنگ‌ها، برای طراحی وبسایت‌های شرکتی از سادگی و ظرافت خاصی برخوردار است که تمرکز را بر محتوا معطوف می‌کند. این سبک از طراحی از رنگ‌های خنثی مانند خاکستری، سفید و سیاه استفاده می‌کند که حس حرفه‌ای و شیک بودن را القا می‌کند. رنگ‌ها به آرامی در صفحه ترکیب می‌شوند و باعث ایجاد یک تجربه کاربری آرام و دلپذیر می‌شوند.

۹. پرسشنامه نیازسنجی

وقتی شرکت شما در فروش محصول یا ارائه سرویس به مشتری احتیاج دارد اطلاعات کاملی از نیاز مشتری دریافت کند، می توانید فرم پرسشنامه نیازسنجی را در طراحی سایت شرکتی خود ببینید :

شما معمولا قبل از معرفی سرویس مناسب و یا محصول مقتضی سوالاتی از مشتری خود می پرسید که بهتر بتوانید نیاز او را درک کنید.

حال یک فرم الکترونیک چند مرحله‌ای، به نام «پرسشنامه مشاوره و نیازسنجی» را تصور کنید که همان سوالاتی را از مخاطب بپرسد. ممکن است فراخور موضوع این سوالات مختصر و یا در مواردی تفصیلی باشد.

پاسخنامه این پرسش‌ها و جواب‌های انتخابی کاربر از بین انتخاب های چندگزینه‌ای، بدست کارشناس یا کارشناسان مشاوره شرکت که پشت سایت هستند می‌رسد. ایشان اطلاعات این خریدار، شامل ایمیل و نام و نام خانوادگی و محل سکونت و ... را ثبت در سی آر ام شرکت خواهند کرد و مستدل، به وی سرویس یا محصول متناسب را احیانا همراه با لینک خرید آنلاین، پیشنهاد خواهند داد.

برگرفته از:

https://www.dadevarzan.com/web-design/corporational/

۱۰. داشبورد داده‌های زنده

داشبورد داده‌های زنده در طراحی وب‌سایت‌های شرکتی می‌تواند به عنوان یک ابزار قدرتمند برای نمایش شفاف و مستقیم پیشرفت و عملکرد شرکت عمل کند. با ارائه داده‌ها و آمار به صورت زنده، شرکت‌ها می‌توانند به بازدیدکنندگان خود نشان دهند که در زمان واقعی چه اتفاقاتی در حال رخ دادن است، مانند تعداد محصولات فروخته شده، سرویس‌های ارائه شده، یا حتی نظرسنجی‌های مشتری. این اطلاعات نه تنها شفافیت ایجاد می‌کنند بلکه به افزایش اعتماد و اطمینان مشتریان نیز کمک می‌کنند. داشبورد داده‌های زنده همچنین می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا تصویر دقیق‌تری از بازار و رفتار مشتریان خود به دست آورند و برنامه‌ریزی‌های استراتژیک‌تری انجام دهند.

انتهای رپرتاژ آگهی